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コールセンター.netの質問に答える。

コールセンター

コールセンターはアウトソーシングしようと考えています。
最近多いですねーコールセンターのアウトソーシングこれって、知識が無かったりすると相当クレームになるから大変ですよね。

これについては、コールセンター勤務の方からこんな返信をいただきました。

コールセンターに勤務している者です。
営業担当ではなく現場に従事している者ですので、あくまでも参考程度にして頂ければ幸いです。

「もしもしホットライン」はコールセンター業界でもかなりの大手ですね。
他にも上場している企業であれば「CSKサービスウェア」や「ベルシステム24」「トランスコスモス」等もあります。

それぞれの企業に知人がいるので現場やマーケティングの話はよく聞きますが、大抵はクライアント(この場合は質問者さんですね)が要望する条件に合わせてコールセンター側でも「出来る事」の条件を提示してくるはずです。

予算が潤沢で、尚且つアフターサポートに品質も求める条件であれば、コールセンター側でも十分な人数のベテランのオペレーターで編成した人材を用意します。

「限られた予算の中でなんとかサポート」をということになってくると、適当な人数で契約社員やパート・アルバイトで構成した人材が充てられる場合もあります。

こういった業界なので離職率が高く、また人材の入れ替わりが流動的です。
給料の割りに仕事量が厳しく「合わないから」といって直ぐに辞める人、中にはバイト感覚で臨むオペレーターもいます。

そうですね…質問者さんの商品のリピーターを増やしたり、お客様の信頼を優先するのであれば安定したサポート品質を求めるのであれば、まずは国内で上場しているコールセンターが良いと思われます。

例として、ある電子機器メーカーは品質よりも安さを優先して中国のコールセンターに依頼しています。
中国の語学力も凄いと思いますが、全てが完璧な日本語が話せるオペレーターが揃っている訳ではないので、意思疎通ができる(中にはお客様へ「あれやって。これやって」と言ったり)するレベルで会話が成立せず逆にクレームが増えサポート品質が悪いと扱われてしまうメーカーもあります。

どんな職種にも「安かろう悪かろう」はありますが、コールセンターもサービスという商品を提供しているので同じことです。

私もコールセンターに勤務しているので自社をお勧めしたいところですが、公平な観点から控えさせていただきますね。

従ってサポートの「安さ」を追求するか「品質」を追求するかでコールセンターは決まってくるかと思います。
まずは質問者さんの考える「アフターサービス等のサポート体制」の条件をコールセンター各社に見積もりを出してみてはいかがでしょうか。
その過程でコールセンター各社から、今までの実績などの紹介や同業他社の評判なども聞けると思いますので判断材料になりますよ！

質問の趣旨とズレたかもしれませんね…すいません。
長文、乱丁となり大変、恐縮です。